A PÉTÁV fogyasztóvédelmi tevékenysége
A távhőszolgáltatást, mint helyi közszolgáltatást törvényi szinten először az 1998-ban született távhő törvény szabályozta. Ennek módosítását az elmúlt időszak során több tényező is indokolttá tette. A távhőszolgáltatást igénybe vevő felhasználók érdekvédelmének területén a tapasztalatok, valamint a fogyasztóvédelem előtérbe kerülése indukálta a változtatást
Lényeges az új törvényi szabályozásban - 2005. évi XVIII. törvény a távhőszolgáltatásról, illetve a 49/2005.(12. 20). számú, helyi rendelet a távhőszolgáltatásról -, hogy változott a fogyasztóvédelmi ügyek intézése. A felhasználói panaszok kivizsgálása a települési önkormányzat jegyzőjétől a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséghez, illetve a megyei fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez került.
Immáron törvény szabályozza az együttműködési kötelezettséget a helyi és országos fogyasztóvédelmi és érdekképviseleti szervekkel annak érdekében, hogy az ügyfeleket érintő kérdésekben
- megismerjük a véleményüket,
- tájékoztassuk tervezett intézkedéseinkről,
- visszajelzést adjunk az érdekképviseletek által közvetített panaszok és észrevételek eredményéről.
Üzletpolitikánknak a törvényi szabályozás változását megelőzően is fontos része volt az ügyfelekkel való kapcsolat javítása, fogyasztóink érdekeinek védelme, a panaszok fogadásának és kezelésének kiemelt szerepe. Ezt a törekvésünket szolgálják az utóbbi időszakban végrehajtott belső szervezeti változások, és az ügyintézés feltételeinek javítását szolgáló intézkedéseink.
Fogyasztóink immár több mint egy éve élvezhetik megújult ügyfélszolgálati irodánk kibővült szolgáltatásait, intézhetik ügyeiket, tehetik meg bejelentéseiket.
2004. január 1-től társaságunknál fogyasztóvédelmi referensi munkakör került bevezetésre. Az intézkedés célja a fogyasztói bejelentések kiemelt kezelése, a fogyasztói érdekek fokozottabb védelme. A referens közvetlenül az ügyvezető igazgató munkatársa. A panaszok kezelése jellemzően az egykapus ügyfélszolgálaton keresztül történik. A fogyasztóvédelmi referenshez elsősorban a panasz felülvizsgálati kérelmek, a fogyasztói érdekképviseleti szervezetek, illetve hatóságok megkeresései kerülnek. (Fogyasztóvédelmi referens: Rézsó Margit Pécs, Tüzér u. 18-20. Tel: 503-489, e-mail: rezso.margit@petav.hu).
Bejelentéssel, panaszkezeléssel kapcsolatos tudnivalókat Panaszkezelési Szabályzatunkban rögzítettük, mely honlapunkon, és ügyfélszolgálatunkon is hozzáférhető.
Fogyasztóink a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszuk kivizsgálását és orvoslását elsősorban ügyfélszolgálati irodánktól, vagy fogyasztóvédelmi referensünktől kérhetik. Amennyiben intézkedésünket nem találják megfelelőnek, jogosultak panaszukkal:
- a Baranya megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez,
- a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséghez,
- a fogyasztói érdekképviseleti és érdekvédelmi szervezetekhez fordulni.
Ilyen szintű ügyeink száma elenyésző volt, az elmúlt időszakban – bár országos vizsgálat részesei is voltunk – elmarasztalás nem történt társaságunk irányába a fogyasztói érdekek megsértése miatt.
